Um lange Wartezeiten und Frust in den Kundenzentren zu vermeiden, hat Hamburg neue Strategien entwickelt, um die Ausstellung von Personalausweisen und Pässen besser zu organisieren.

In den vergangenen Jahren häuften sich vor den Sommerferien die Beschwerden über überlastete Kundenzentren in der Hansestadt. Besonders kurzfristige Termine, etwa zur Beantragung eines neuen Personalausweises, waren knapp und oft nicht im bevorzugten Kundenzentrum verfügbar.

Neue Ansätze zur Entlastung der Ämter

Um dem Problem entgegenzuwirken, setzte die Stadt Hamburg früher auf zusätzliches Personal während der Ferienzeit. Dies führte jedoch dazu, dass in anderen Bereichen der Verwaltung Mitarbeitende fehlten. In diesem Jahr hat Hamburg erstmals einen neuen Ansatz ausprobiert: Bereits zu Beginn des Jahres wurden gezielt Bürger angeschrieben, deren Personalausweise im Sommer ablaufen würden.

Diese Informationsschreiben wurden in zwei Phasen versendet: zum Jahreswechsel und im Frühjahr. Insgesamt erhielten 50.000 Bürgerinnen und Bürger den Hinweis, rechtzeitig eine Verlängerung ihres Ausweises zu beantragen.

Gleichmäßig verteilte Anträge

Das Ergebnis dieses Ansatzes war ein Erfolg. Der übliche Anstieg von etwa 30 Prozent zusätzlicher Terminwünsche in den Sommermonaten blieb aus. Stattdessen verteilten sich die Anfragen gleichmäßig über das Jahr. Zu Jahresbeginn war die Arbeitsbelastung der Ämter sogar unterdurchschnittlich.

Angesichts dieses Erfolgs kündigte die Stadt an, die Briefe auch im kommenden Winter wieder zu versenden, um die Entlastung der Kundenzentren fortzusetzen.

Sonderkundenzentrum als zusätzliche Maßnahme

Neben den Erinnerungsbriefen betreibt die Stadt Hamburg ein Sonderkundenzentrum in der Spitalerstraße nahe dem Hauptbahnhof. Dieses Zentrum, das vor allem Pass- und Ausweisangelegenheiten bearbeitet, war ursprünglich eingerichtet worden, um Rückstände aus der Coronapandemie aufzuarbeiten.

Der Standort hat sich mittlerweile etabliert und wird von etwa jedem zehnten Hamburger mit einem Anliegen im Meldewesen genutzt. Alle zwei Wochen öffnet das Sonderkundenzentrum auch samstags, was den Bürgern zusätzliche Flexibilität bietet. Mindestens bis 2025 soll dieser Service fortgeführt werden.